“下午兩點直播，大家有什么想要了解的，可以來直播間問我?！?/p>

平均每月直播20場的“主播”王碩，還有另一個身份——中通快遞北京通州六部的負(fù)責(zé)人。2021年8月4日網(wǎng)點正式開業(yè)，經(jīng)歷了前7個月不斷踩坑的虧損逆境，終于在今年4月實現(xiàn)回本盈利。如何做到翻盤？王碩給出的答案是：“把快遞網(wǎng)點經(jīng)營好的核心是人。招得人足，網(wǎng)點才能運轉(zhuǎn)；留得人久，網(wǎng)點才能穩(wěn)定；管得人強(qiáng)，網(wǎng)點才能發(fā)展?！?/p>

招人， 流量是捷徑

“ 我之前在十里河附近開文玩店，疫情暴發(fā)后，各行各業(yè)都受到很大影響，包括我自己的店。”去年，王碩想重新找點事做，仔細(xì)對比了幾個行業(yè)，最終將目光停留在快遞業(yè)。目前，網(wǎng)點每天收件量約300件，派件量8000件左右，比去年同期增長20%。

得益于中通快遞總部對新網(wǎng)點的扶持政策，王碩順利度過第一個月。但對從來沒有接觸過快遞業(yè)的人來說，想把網(wǎng)點經(jīng)營好并沒有那么容易。新網(wǎng)點面臨的第一個坎兒就是缺員工，剛開業(yè)時網(wǎng)點有15個代派，王碩坦言用人成本高是造成前期虧損的主要原因之一。

開業(yè)3個月后，“雙11”旺季如約而來，這一撥票量增長，并沒有給網(wǎng)點帶來太多收益，反而因人手不夠造成了大量不必要的成本浪費。用王碩的話來說，“該花的花了，不該花的也花了，該省的卻沒省下來?！眻F(tuán)隊在派送環(huán)節(jié)問題不算大，但后勤方面有很大人員缺口。沒有人卸車、分揀，他就把家人都喊來，父親卸車，妻子幫忙分揀，再迫不得已臨時高價雇小時工和代派。其中，最高的代派費為每票2.7元，相當(dāng)于代派每送出1票，網(wǎng)點就要賠將近1元?！叭ツ赀M(jìn)入11月，我一直到月底都沒回過家。一點不夸張地說，我每天就睡兩三個小時，好像基本沒洗過臉?！被叵肫鹑ツ辍半p11”，那種清晰的緊張感依然觸動他的神經(jīng)。

王碩和妻子運營著一個有200多萬粉絲的母嬰垂直抖音賬號，對于互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大傳播力他深有體會。能不能通過短視頻平臺給網(wǎng)點引流招人呢？王碩立即創(chuàng)建一個抖音賬號，每天堅持更新招聘視頻。從一開始評論區(qū)留言幾乎充斥質(zhì)疑聲“真的假的？你是中介吧”，到現(xiàn)在時常有信任的暖心話語“這老板人不錯，說的都是真的”。王碩用一條條視頻，一次次直播，一個個快遞員的好評把賬號做起來，視頻有了越來越多流量，更多的求職者找到這里。

截至目前，王碩的抖音賬號已有1.8萬粉絲，發(fā)布了141個作品，共獲贊3.7萬，平均每個視頻有3萬多播放量，能吸引40多個想去網(wǎng)點干快遞員的網(wǎng)友。王碩直播時不光是坐著聊天，還會給直播間的網(wǎng)友拍攝快遞員庫房分揀、外出派送、消費者簽收等工作場景，有時也會帶他們看看宿舍條件。起到的效果是，有些新員工來到網(wǎng)點，自己就能找到宿舍。還有一些在沒來之前就對網(wǎng)點派送區(qū)域和流程有一定了解，過來就能直接上手。

王碩發(fā)布的內(nèi)容成為網(wǎng)友了解網(wǎng)點和快遞行業(yè)的窗口，同時短視頻帶來的曝光度和流量助力王碩找到更多合適的員工。網(wǎng)點現(xiàn)有的快遞員、司機(jī)、客服都是王碩從抖音和快手平臺上招來的，有時他也為有急招需求的朋友網(wǎng)點提供一些用人資源，但前提是網(wǎng)點口碑好，最起碼能按時發(fā)工資?，F(xiàn)在，網(wǎng)點人員短缺問題基本得到解決，用人成本降下來了。

留人， 靠譜是前提

招到人不是終點，留住人才是目標(biāo)。長期戶外作業(yè)、社會地位較低、勞動報酬不確定、權(quán)益保障不完善等現(xiàn)實因素加大了快遞從業(yè)人員的不穩(wěn)定性。人不穩(wěn)則網(wǎng)點不穩(wěn)，這是每個網(wǎng)點負(fù)責(zé)人必須直視的問題。

網(wǎng)點有26名快遞員，平均年齡25歲，基本都是從外地過來的。他們評價王碩，就兩個字——靠譜。派費全部直鏈、網(wǎng)點氛圍融洽讓他們有了留下的理由。王碩的抖音賬號中有一條網(wǎng)點備戰(zhàn)“雙11”的視頻，老員工一臉燦爛笑容地出鏡說道，“好干吶！想干的過來吧?！蓖醮T打趣他，“網(wǎng)友們得說你是托！”

“想讓馬兒跑，必須讓馬兒吃草，員工見到實實在在的錢才干得起勁?！蓖醮T把快遞員的派費全部直連，由中通總部將派費直接打到快遞員個人賬戶，實時顯示，一單一結(jié)，隔日匯總出賬單?？爝f員紛紛表示，“有這樣的老板安心啊！”

不僅如此，員工遇到用錢困難王碩也是第一時間伸出援助之手，能幫則幫。網(wǎng)點的片區(qū)90%是老舊小區(qū)，這些6層無電梯、單元門無門禁的居民樓，給快遞員的派送工作帶來不少麻煩。今年7月，快遞員想在區(qū)域內(nèi)開一家兔喜驛站，王碩全力支持，給他提供資金和貨量，員工的月收入增加6000元左右。

王碩是一個很愛熱鬧的人，工作之余，經(jīng)常組織大家團(tuán)建，飯店聚餐、過集體生日、一起K歌。網(wǎng)點的快遞員基本都是從別的行業(yè)轉(zhuǎn)過來的，婚慶主持人、廚師、網(wǎng)店老板、鑒定師、程序員各行各業(yè)的人都有。王碩說：“網(wǎng)點有好幾個廚師，他們時不時還切磋一下廚藝，比比誰做的菜好吃?！?/p>

姚瑞其是網(wǎng)點最小的員工，11月30日在網(wǎng)點兄弟們的陪伴下剛剛過完19歲生日。姚瑞其笑起來眼睛瞇成一條線，稚嫩的眼神中流露著堅毅，雖然他年紀(jì)還小，身上擔(dān)子卻很重，幫家里還房貸、供姐姐上學(xué)，他的辛苦和壓力王碩都看在眼里。王碩把姚瑞其當(dāng)?shù)艿芸创瑫r常會陪他出去剪頭發(fā)，買件新衣服，吃最愛的雞爪，希望給獨自在外打拼的他一些溫暖。今年忙完“618”，王碩帶他到旋轉(zhuǎn)壽司餐廳搓了一頓， 就當(dāng)給弟弟補(bǔ)過一個“兒童節(jié)”，守護(hù)住他的天真爛漫。

讓王碩感動的事也時有發(fā)生，11月，氣溫一天比一天低，人們的購物熱情卻不斷攀升。去年“雙11”王碩開車送貨，看到快遞員凍得臉通紅，身體不自覺打冷戰(zhàn)，給他發(fā)了一條微信“弟弟，辛苦了”，得到的回復(fù)是“沒事哥，都是爺們，挺挺就過去了”。這段對話，王碩一直記在心里，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人咬牙堅持和你共同奮戰(zhàn)時，那種感覺像冬日的陽光灑在身上一樣溫暖。他說：“今年‘雙11’讓人欣慰的一點是沒趕上雨雪天氣，快遞員送件很順利?！?/p>

王碩和員工之間沒什么距離感，每天在一起的時間比家人還要長?！敖酉聛?，想在快遞員吃住方面做進(jìn)一步提升，讓他們吃得好，住得舒服?！蓖醮T深知在北京打拼吃住是大問題，把這些給員工解決了，能減輕他們的生活負(fù)擔(dān)，提升幸福感，讓員工更樂意留在網(wǎng)點。

管人，制度是關(guān)鍵

在王碩看來，讓員工變強(qiáng)，制度是關(guān)鍵。明確的網(wǎng)點規(guī)章制度，嚴(yán)格的總部管理條例，有助于員工加強(qiáng)自我約束，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，降低被客戶投訴概率，從而形成網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量口碑好，快遞員錢包鼓的良性循環(huán)。

服務(wù)質(zhì)量做得不理想是造成網(wǎng)點前期虧損的又一原因。網(wǎng)點的快遞員大多是新手，一開始經(jīng)常出現(xiàn)派件不規(guī)范行為。王碩也剛?cè)肟爝f行業(yè)不久，管理經(jīng)驗匱乏，想提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量又不知從何抓起。那段時間，他心急如焚，父親給予他很大的支持和鼓勵。王碩就一個簡單念頭，一定要咬牙堅持下去，哪怕現(xiàn)在多付出一點成本，也總有回本的時候。

服務(wù)質(zhì)量差會直接影響消費者的使用體驗，從而導(dǎo)致客戶對品牌的信任度和認(rèn)可度下降?！耙粋€簡單的例子，有些消費者在網(wǎng)購時會備注拒收某快遞，這就代表快遞品牌失去了一部分客戶，久而久之商家可能也不會再選擇這個品牌發(fā)貨了?！?/p>

在不斷摸索中，王碩逐漸意識到快遞員的派送任務(wù)很緊張，可能不會第一時間接收到總部的最新政策，也沒有過多精力去分析管理條例。網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量做得好不好，取決于老板是否重視，以及客服主管有沒有及時將總部最新管理條例傳達(dá)給快遞員。

快遞員學(xué)歷、素質(zhì)、性格、能力等方面各不相同，要想網(wǎng)點持續(xù)向好發(fā)展，就不能讓任何一個快遞員掉隊。給快遞員出考試卷，比如一些基本的派件規(guī)范，正確率達(dá)到80%以上才能上崗。王碩讓客服把總部下發(fā)的所有政策文件和規(guī)章制度整理成大白話，打印出來貼在墻上最顯眼的位置，隨時提醒快遞員注意。同時，網(wǎng)點每天中午開10分鐘例會，每月開一次月度總結(jié)，時刻讓快遞員做到心里有數(shù)，規(guī)范派件，提升服務(wù)質(zhì)量。

功夫不負(fù)有心人。今年5月，網(wǎng)點第一次拿到服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀獎，在北京300多家中通快遞網(wǎng)點中脫穎而出，排到第十二名。王碩說：“這個獎不僅代表總部對我們認(rèn)可，還承載著網(wǎng)點快遞員和客服的共同付出?！弊罱鼛讉€月，網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量排名也一直穩(wěn)定在50名左右，即使在‘雙11’貨量翻倍時期，也沒有出現(xiàn)像去年一樣服務(wù)質(zhì)量下滑的情況。今年“雙11”王碩早早就做足準(zhǔn)備，提前將大面積片區(qū)劃分、備好后勤人員、對快遞員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。快遞員為保障快遞時效全力派送，有的每天就睡4個小時，客戶收到快遞的欣喜是他們最大動力。王碩表示，網(wǎng)點整體還要不斷努力，爭取再次拿到優(yōu)秀?？爝f員業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量好，網(wǎng)點的盈利空間會大幅提升。

國家郵政局發(fā)布的關(guān)于2022年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時限準(zhǔn)時率測試結(jié)果通告中顯示，中通的公眾滿意度得分在80分以上，全程時限、72小時準(zhǔn)時率、菜鳥指數(shù)均居通達(dá)第一。根據(jù)最新財報數(shù)據(jù)，中通第三季度市場份額占有率22.1%，同比增加了1.3個百分點。包裹量達(dá)63.7億件，高于行業(yè)平均增速6.5個百分點，依舊處于龍頭地位。

新網(wǎng)點未來的路還很長，也許一路上少不了艱辛和磨難，但王碩充滿信心和勇氣，他說：“我相信快遞行業(yè)未來的發(fā)展前景是光明的，我會堅持把網(wǎng)點做下去，努力擴(kuò)大規(guī)模，拓展更多的業(yè)務(wù)?！?/p>

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